E-commerce – Guia Completo [2020]

É possível, que você seja o tipo de pessoa que realiza compras online com frequência, e que adquire diversos produtos assim. Porém, você sabe ao certo o que é e-commerce?

O termo, muito utilizado ultimamente, tem uma profundidade muito maior e pode oferecer inúmeras possibilidades para todos aqueles que se interessam pelo assunto.

Para compreender melhor sobre o que é e-commerce, como funciona todo o procedimento por trás do empreendimento, e receber dicas sobre como iniciar, continue com a leitura desse artigo.

Se você trabalha com marketing, publicidade e propaganda e comunicação ou áreas parecidas, precisa estar ajustado a tudo que acontece neste mercado.

E, uma das principais propensões é a dispersão das relações de compra e venda para sites no meio digital.

Um dos meios mais utilizados atualmente para esta dispersão é o e-commerce (comércio eletrônico) e este guia é dedicado a explicar você o que é e-commerce e desfazer todas as dúvidas que você tem sobre este tema.

Neste guia você verá:

  • O que é e-commerce e para quê ele serve;
  • Qual a diferença entre uma loja virtual e um e-commerce;
  • Qual a diferença entre um marketplace e um e-commerce;
  • Como surgiu o e-commerce;
  • Quais os tipos de e-commerce;
  • Vantagens e desvantagens de um e-commerce;
  • Como criar um e-commerce em 5 passos;
  • Principais empresas de e-commerce

 

Está pronto para começar a leitura do nosso guia e descobrir o que é e-commerce? Então, vamos lá!

O que é um e-commerce e para que ele serve

Um e-commerce, ou correio eletrônico, refere-se às transações que compõem os procedimentos de compra e venda na internet. Sendo assim, todas as operações comerciais são realizadas por meio de instrumentos online.

Deste modo, fica mais fácil compreender que o conceito de e-commerce compreende muito mais do que apenas a criação de um site.

Trata-se de uma modalidade de organização que se diferencia das demais pela maneira que se estrutura e pelo seu funcionamento – eminentemente relacionado ao meio digital.

Quando demonstramos isso, vale a pena ressaltar que um e-commerce digitaliza inteiramente dois processos básicos: venda e atendimento ao cliente.

A partir deste tipo de trabalho, o e-commerce também abre as portas para outras automações, como o marketing, controle de estoques e finanças.

Assim sendo, um e-commerce tem a função de agilizar e facilitar o trabalho de gestão de diversas vertentes. De outro ponto de vista, um e-commerce também apresenta como resultado um maior peso estratégico em questão de logística.

Qual diferença entre e-commerce e loja virtual

Para que você consiga compreender melhor o que é e-commerce, é fundamental que se esclareça a diferença entre o que é e-commerce e o que é uma loja virtual.

Como retratado, por envolver milhares de processos necessários à um comércio, o e-commerce não se limita apenas ao seu site ou portal de vendas, o que acontece totalmente da maneira oposta em uma loja virtual.

Assim sendo, uma loja virtual é uma parte, primordial, do e-commerce, mas jamais poderá ser considerada como o todo.

Distintivamente de algumas opiniões, também expandidas no mercado, conclui-se que a loja virtual é o único canal de vendas presente em um e-commerce, tendo como meio de divulgação o marketing, e-mail e redes sociais, sendo o meio de levar os usuários à loja.

Qual a diferença entre e-commerce e marketplace

Além das dúvidas geradas entre as diferenças de e-commerce e loja virtual, existem também coisas mal explicadas acerca das diferenças entre e-commerce e marketplace.

Para sanar estas dúvidas, em primeiro lugar é preciso saber que o marketplace é um tipo de e-commerce, onde a loja virtual não é própria.

Sendo assim, o marketplace oferece uma plataforma comum onde diversos empresários vendem seus produtos.

Tal plataforma serve como mediação para realizar processos de cobrança, e na grande maioria dos casos, assume a responsabilidade sobre a garantia da qualidade e de entrega do produto vendido.

Para um lojista, o marketplace é uma opção agradável porque é bem mais simples de administrar Toda a estrutura está pronta, basta realizar um registro e começar a registrar produtos.

Principais plataformas de Marketplace

  • OLX

A OLX vem obtendo muito espaço. É conhecido mundialmente e já está reconhecida no Brasil.

  • Mercado Livre

O mais popular dos marketplaces e líder de comércio na América Latina. Tem um público fiel mas sofre com distintas solicitações e não dispõe de um suporte muito competente.

  • Bom Negócio

Fundada em 2011, está procurando seu lugar no concorrido mercado brasileiro.

  • Elo7

Marketplace específico para aquisição e venda de artesanato, que oferece uma solução completa desde a criação da loja até o processo do pagamento.

 

Como surgiu o e-commerce

O enredo do e-commerce, além de muito curioso, é bem mais longo do que você pode imaginar.

Sua origem vem do começo da década de 1970, posto que alunos da universidade de Stanford e do MIT usaram a ARPANET – um tipo de antecessor da Internet, desenvolvida pelo Departamento de Defesa dos EUA – para comercializar maconha entre si.

A primeira comprovação real de um método de aquisição e venda online, entretanto, só aconteceu anos depois.

Em 1979, Michael Aldrich, famoso empreendedor e executivo do ramo de TI, apresentou um esquema que permitia fazer compras online por meio de uma televisão modificada, que ele chamou de Videotex.

Esse precursor do e-commerce foi apelidado de Teleshopping. Contudo, apesar do nome, não confunda com aquela prática de ver os produtos na televisão e ligar para adquirir!

Esse estilo “Polishop” de negócios é denominado de Telesales. Dois anos depois, o primeiro método de venda online shopping B2B foi instalado. Ele foi empregado pela empresa Thomson Holidays UK, do ramo de turismo.

É importante relatar que, apesar do método de compra e venda pela Internet tenha sido implementado em 1981, foi somente em 1995 que a empresa lançou seu primeiro website.

Ou seja, nessa época, os dois elementos não estavam necessariamente associados, conforme é mais habitual de aparecer hoje em dia.

Além disso, o ingresso aos sistemas online de shopping ainda era bem contido. Por isso, exclusivamente as empresas utilizavam.

Na verdade, a primeira pessoa no mundo a executar uma compra pela Internet de dentro de sua própria casa (como todos nós estamos acostumados a fazer agora) foi a usuária Jane Snowball, em Junho de 1984.

O acontecimento foi tão relevante que ela foi entrevistada enquanto fazia sua compra através do Videotex.

Então, em 1990, tivemos o histórico lançamento do primeiro buscador da web, o WorldWideWeb, criado por Tim Berners-Lee. Nesse instante, navegar na Internet tornou-se uma atividade mais simples e alcançável para os usuários comuns, em suas casas.

A partir de então, o crescimento das compras online acelerou. Em 1992, foi instituído o primeiro website comercial, que vendia livros online e processava os pagamentos com cartão de crédito.

Em 1995, foram fundadas as gigantes Amazon e eBay. Em 1999, foi convencionado o grupo Alibaba, na China.

 

Quais os tipos de e-commerce

Nós já mencionamos que existem diferentes tipos e-commerce, sendo, um deles, o próprio marketplace. Entretanto, também existem outras categorias de negócio eletrônico que podemos explorar.

E-commerce B2B x E-commerce B2C

São outras empresas. Em geral, ele dedica-se a vender maquinários ou matérias-primas, enquanto também possa vender produtos acabados.

A importante interrogação é que, devido ao aspecto das transações realizadas por meio desse modelo de e-commerce, ele exige um método mais complexo.

O processo de um e-commerce B2B precisa ser organizado para operar com variáveis na tabela de preços, nas condições de pagamento, nas regras de pedido mínimo, nas aprovações de cadastro e limite de crédito, nos impostos e no frete.

Isto é, todos os mesmos fatores que, em um negócio normal, seriam avaliados pelo vendedor, precisam ser analisados pelo sistema.

O e-commerce B2C, ou Business to Client, é empregado por empresas que vendem diretamente ao cliente final. Não existem limites para os tipos de produtos que podem ser vendidos nessa categoria: móveis, roupas, medicamentos, eletrônicos, alimentos, serviços.

E-commerce Atacadista x E-commerce Varejista

O e-commerce atacadista trabalha com venda em grandes quantidades. A implicação central desta divisão, conforme você pode pressupor, é na logística de entrega. Devido ao volume, é necessário contar com bons parceiros para o transporte.

Para simplificar o método, é habitual que o e-commerce atacadista ofereça a casualidade de adquirir online e retirar pessoalmente, na loja física.

Por outro lado, como as lojas virtuais tipicamente conseguem conceder preços mais baixos nos produtos (devido à menor convergência de custos), é nesse tópico que ela ganha de um adversário com loja física.

O e-commerce varejista é mais habitual. Observe que ele enfrenta suas próprias dificuldades. Para elucidar, podemos enaltecer a questão do estoque.

O varejista tipicamente não possui um grande estoque de produtos, porque ele trabalha com vendas em pequena quantia. Em uma loja física, isso não causa tantos problemas, porque a falta de estoque será imediatamente constatada e informada ao cliente.

Porém, no caso de uma loja virtual, é necessário que o sistema de venda seja hábil para se comunicar com uma inspeção de estoque (ou tenha tal controle sugestionado) para combater que sejam realizadas vendas que, depois, não poderão ser atendidas.

É devido a esse tipo de circunstância que, embora seja muito fácil estabelecer um e-commerce, não é tão simples desenvolver um bom e-commerce.

E-commerce de produtos físicos x E-commerce de produtos digitais

Em geral, quando pensamos em o que é e-commerce, imediatamente lembramos dos produtos físicos.

Não existe muito a ensinar aqui, já que estamos acostumados com essa classe. contudo, ela se torna muito mais importante enquanto comparamos a um e-commerce de produtos digitais.

O e-commerce de produtos digitais é aquele que vende ou aluga, essencialmente, conteúdo e informação. Estamos falando de filmes digitais, e-books, cursos à distância, softwares ou games, por exemplo.

Em confrontação com o e-commerce de produtos físicos, essa divisão supera muitos problemas. Estoque e logística, por exemplo, são inteiramente eliminados do fluxo de trabalho. Não há limites para o quão você pode vender e não existe “entrega”, no sentido formal.

Porém, essa camada enfrenta seu próprio dilema. Trata-se da pirataria. É necessário tomar medidas para combater que o produto oferecido seja copiado e distribuído, do inverso, as vendas despencam e o agravo é certo.

Além disso, o e-commerce de produtos digitais enfrenta uma competição maior, já que muitos de seus produtos podem ser obtidos, legal ou ilegalmente, de forma gratuita.

Quais as vantagens e desvantagens do e-commerce

Por que o comprador escolhe o e-commerce, em desvantagem de uma loja física? Em primeiro lugar, porque os preços costumam ser mais baratos. Por fim, um e-commerce tem menos custos, porque não deve locação de loja, salário e gratificação de vendedores.

Em segundo lugar, porque é mais inteligente, principalmente para o comprador que gosta de confrontar preços.

De acordo com uma investigação realizada pela Global Online Consumer Report (2017), as três principais vantagens apontadas pelos consumidores são:

 

  • Possibilidade de compra a qualquer hora;
  • Comparação de preços;
  • Melhores preços.

 

Embora o preço seja um dos principais motivos, a conveniência ainda se destaca nessa conjuntura, indicando a necessidade do foco na experiência do cliente no instante da compra.

Outra informação necessária sobre os benefícios desse tipo de comércio: o e-commerce oferece um alto potencial de vendas. Para corroborar o potencial desse padrão, confira os dados a seguir:

 

  • As vendas em e-commerce no ano de 2019 representaram 14% do total de vendas de varejo no mundo (Statisa);
  • Só na Black Friday de 2019 foram movimentados mais de R$ 3,87 bilhões em compras nos e-commerces brasileiros (E-commerce Brasil);
  • Faturamento do comércio eletrônico no Brasil cresce 18% e projeta-se um ganho de R$ 81,3 bilhões em 2019 (ABComm);
  • Em investigação de 2015, nosso país foi indicado como o 10º maior mercado de e-commerce do mundo.

 

Entretanto, ainda existem dois fatores que levam o cliente a não realizar compras online. O primeiro, é o quesito da garantia.

O segundo, é o período de espera da entrega, muito maior do que simplesmente ir a uma loja e voltar para casa com o produto. Existem estratégias que ajudam a destruir essas objeções e vamos conversar sobre elas mais à frente.

 

Como criar um e-commerce em 5 passos

Agora que você sabe o que é um e-commerce e entende melhor as proporções desse segmento, pode estar tentado a começar no mercado de shopping online.

Por outro lado, também estará se perguntando como construir isso, pensando quais são as barreiras de entrada a um empreendedor iniciante.

Se você trabalha com marketing também precisa apresentar uma boa compreensão de como é o andamento de instituição destas empresas.

Então, vamos lá.

 

Criando o site

Felizmente, desenvolver um e-commerce já não é mais tão embaraçoso quanto foi um dia. Pelo menos, do ponto de vista técnico.

Não é necessário ser (nem contratar) um programador de ponta para desenvolver sua própria loja virtual. Afinal, existem muitos templates prontos na Internet, bastando adaptá-los às suas necessidades.

Entretanto, isso não significa que você pode cuidar do assunto de maneira desleixada. Lembre-se de que um e-commerce precisa ser interessante e funcional.

Um traço essencial é a boa arrumação dos produtos, usando categorias e subcategorias fáceis de compreender. Você deve garantir que o cliente consiga encontrar o que deseja rapidamente.

 

 

Escolhendo o servidor

Pensando em escalabilidade, você também deve se prevenir contra problemas técnicos, investindo em um bom servidor.

Isso evitará problemas típicos de um e-commerce mal esboçado, como demora no carregamento de páginas ou o site “caindo” enquanto muitas pessoas tentam acessar ao mesmo tempo.

 

Planejando o sistema de cobrança

O sistema de cobrança precisa ser extraordinariamente estável, já que seus clientes colocarão dados pessoais e bancários nesse sistema.

Entre as opções disponíveis, temos a criação de um sistema direto, que em Inglês é chamado de “seamless”, ou “transparente”. Isso significa que o “caixa” fica dentro do próprio site do e-commerce.

Outra alternativa é o uso de um canal indireto de pagamento, em que o “caixa” é um sub adquirente – ou seja, uma terceira parte, como o PagSeguro ou o PayPal, por exemplo.

O método direto tem como privilégio o fato de ser mais rápido e prático para o checkout do cliente. Entretanto, muitos usuários podem ficar desconfortáveis em expor seus dados bancários no sistema de um site desconhecido.

Por esse motivo, para um e-commerce pequeno que ainda não tem estima online, o uso de um sub adquirente pode anular algumas objeções que entravam as vendas.

Não há como contestar que o uso de um método direto aumenta muito a responsabilidade do e-commerce sobre a estabilidade digital do site.

 

Fazendo a gestão de estoque e logística de entrega

Embora todos os pontos que enumeramos até aqui, possivelmente os maiores desafios de compor um e-commerce não tenham nada a ver com a formação da loja virtual em si.

Os verdadeiros pontos críticos estão, como já mencionamos, na administração de estoque e logística.

Para ter êxito, é necessário saber avaliar bem a demanda dos produtos, evitando que estes fiquem em falta e causem “vendas perdidas”.

O exagero também é um problema, pois causa “encalhe”, obrigando o e-commerce a elaborar promoções e ofertas para não sair no agravo.

Aliás, todo cliente conhecedor de compras online sabe que as melhores pechinchas são encontradas, justamente, pesquisando os produtos típicos de encalhe.

Por fim, a partir de deliberado volume de vendas, você certamente precisará de uma área dedicada à armazenagem, como um galpão. Hoje em dia, você pode terceirizar esse serviço.

Além disso, você deve ter boas opções para a condução. Muitos e-commerces pequenos utilizam os correios, que é amplamente acessível.

Porém, é indispensável levar em consideração a acomodação desse meio ao tipo de produto que está sendo despachado e o nível de necessidade dos clientes.

A união com transportadoras deve ser feita com base em volume de despachos; isso pode garantir fretes mais baixos, uma excelência para o freguês que se converte em diferencial competitivo para sua loja.

 

Organizando o atendimento ao cliente

Por fim, é fundamental ter canais para a conversação com os clientes, para receber feedback. Um comprador descontente precisa ter uma forma de entrar em contato com o e-commerce e exigir a troca ou reembolso.

Se estes canais não existirem, ou forem ineficazes, por conseguinte surgirão reclamações online em sites como o Reclama Aqui, e o prestígio da loja virtual despencará. E, perdida o crédito do usuário, o reflexo derrotista provavelmente virá sobre as vendas e o faturamento.

 

Principais empresas de e-commerce no Brasil

O e-commerce se expandiu para o mundo inteiro, a partir da década de 1990. E, graças a força de escalabilidade e ganho, algumas das maiores empresas da atualidade se estabeleceram dentro dessa particularidade de atuação.

Temos inúmeros casos de êxito, tanto no Brasil quanto fora dele. Fizemos uma lista, para que você conheça as principais empresas desse mercado.

 

 B2W Digital

Porventura, você não conheça esse nome, mas provavelmente já acessou algum dos e-commerces que ele engloba: Americanas.com, Submarino, Shoptime e Sou Barato são as mais populares.

 

cnova.com

Com quatro e-commerces – Extra.com.br, CasasBahia.com.br, PontoFrio.com.br e Barateiro -, ele bateu mais de R$3,4 bilhões de faturamento em 2015.

 

Magazine Luiza

Além de seu próprio e-commerce, também controla a loja virtual Época Cosméticos. Seu faturamento em 2015 ultrapassou R$2 bilhões.

Conclusão

E então, conseguiu entender sobre os preceitos básicos sobre o que é um e-commerce com o nosso guia? Então, agora que já conhece todos os passos para a criação e fidelização de seu e-commerce e seus clientes, que tal iniciar seu próprio negócio?

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